¿Es recomendable usar las redes sociales para la atención al cliente?

El auge de las redes sociales comporta algunos desafíos importantes para las empresas que en ellas se mueven. Uno de ellos es sin dudas la resolución de quejas, problemas y sugerencias que a menudo reciben las páginas de nuestras empresas. Es por ello que muchos empresarios se plantean si ofrecer una atención al cliente completa a través de estas redes o bien reservar la atención al cliente a los medios y vías tradicionales.

Situaciones que requieren solución mediante las redes sociales

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Cuando hablamos de la atención al cliente mediante redes sociales, hemos de ser conscientes de que este fenómeno no es una elección de la empresa, sino que es una necesidad del público.

En la actualidad, todos realizamos una vida más o menos interactiva a través de estas redes sociales, y entender que el trato con las empresas y la relación entre cliente y empresario no queda exenta de esta vida interactiva, es la base para ofrecer una respuesta correcta.

Por tanto, la duda sobre dar o no atención al cliente no tiene más respuesta que la de ofrecer atención al cliente por este, y por cualquier otro medio que sea cómodo, ágil, y generalizado para el público; y las redes sociales cumplen todas estas características.

Casos de éxito de las redes sociales con la atención al cliente

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Uno de los casos paradigmáticos de empresas que han entendido a la perfección que las redes sociales son una vía de contacto con sus clientes y potenciales clientes (esto se analizará en última instancia), es sin dudas la multinacional Samsung.

Samsung se caracteriza por disponer de unas redes sociales absolutamente abiertas a cualquier clase de sugerencia, problema, queja o ¿Por qué no? Felicitación de sus clientes.

Y no sólo nos referimos a los mensajes privados que podamos recibir con cualquier clase de motivo por parte de los clientes, ya que aquí poca diferencia hay con un clásico e inofensivo e-mail. Nos referimos concretamente a esos comentarios públicos que en algunos casos pueden ser ofensivos, agresivos y dejar mal parada nuestra empresa.

En estos casos, está tajantemente prohibido comenzar discusiones públicas con los usuarios, también, lo está el subir de tono, descalificar o dudar de la palabra del cliente.

Por ello, las empresas que gestionan correctamente la atención al público a través de sus redes, realizan antes que nada una primera toma de contacto en la que se solidarizan con el afectado/a y le solicitan más información por privado para solucionarle el problema a la máxima brevedad. El resto de la atención se realizará por mensajes privados.

Imagen de marca

Con esto, no sólo conseguimos solucionar un problema de un cliente, que si se ve correctamente atendido puede que olvide su problema inicial e incluso que vuelva a ser cliente de nuestra empresa, sino que también conseguimos aportar una imagen de empresa comprometida, seria y preocupada por las necesidades de su público. Lo que a ojos de otros usuarios (no necesariamente clientes) será percibido como una buena imagen de empresa.

Otra empresa que gestiona correctamente sus redes sociales es Simyo. Se trata de una operadora de telefonía Lowcost que se toma muy en serio las opiniones y críticas de sus usuarios y siempre ofrece respuestas atentas y cuidadas.

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